沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，也是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业投诉处理者努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。

1.选择好时机和场合

在处理客户投诉时，企业销售人员一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该马上与气头上的客户进行沟通，应该等客户的情绪相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。

2.注意态度，冷静处理

面对投诉客户，企业销售人员一定要保持冷静，尽量做到多听少说，特别是对于动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。与客户进行沟通时，投诉处理者不要中途打断客户说话，要等客户陈述完毕后再提出自己的看法。

3.认真倾听，有效处理

聆听是一种有效的沟通方式。当客户对产品或服务进行投诉时，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，弄清问题的本质及事实。善于聆听不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。

4.争取客户谅解

谅解法处理客户投诉要求企业销售人员在接受客户投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。

5.积极寻找解决问题的方案

为了平息客户不满，企业或销售员可以主动了解客户的需求和期望。单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，不妨换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，如果客户的要求在企业接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，那就需要采用其他的方法，如进一步沟通、关照补偿、用外部评审法等措施。